(网经社讯)2025年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在Q1收到371份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2025年Q1淘宝平台涉及371份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（61.73%）、过度维护消费者（19.95%）、扣押保证金（5.12%）、任意罚款（5.12%）、随意封店（0.81%）、强制运费险（0.54%）。
一季度，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（29.38%）、浙江省（15.63%）、江苏省（7.82%）、山东省（7.55%）、福建省（6.20%）、河南省（4.58%）、河北省（4.31%）、江西省（3.23%）、安徽省（2.43%）、四川省（1.89%）、湖南省（1.89%）、辽宁省（1.89%）。
一季度，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP10依次为服装服饰（26.15%）、3C数码（11.05%）、居家用品（9.16%）、食品生鲜（5.66%）、美妆（3.77%）、家电（3.50%）、运动用品（3.23%）、母婴（2.16%）、珠宝配饰（2.16%）、个护清洁（1.89%）、户外用品（1.89%）。
【案例一】“淘宝”随意让商家承担运费？商家要求撤回判责纠纷退款率
1月12日，淘宝平台上一服装服饰商家任先生（任百克 丨MITbin）向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月12日遇到买家未提供有效凭证平台随意让商家承担运费的问题。
任先生表示，买家在第一次尺码没选对的主观原因下申请换货后再次填错换货尺码，导致退货退款，但填写退货理由为描述不符的品，且未提供有效的描述不符的凭证，平台判定商家承担运费的规则不符合商家与平台签订的商家服务关于运费的判责规则。任先生的诉求是买家承担2次退货运费共计20元，平台撤回判责纠纷退款率。
【案例二】商家投诉“淘宝”不合理罚款 申诉无门
1月18日，淘宝平台上一居家用品商家鲍先生(爵冠家居)向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月18日在淘宝电商平台经历了不合理的“罚款”判定，侵害其权益。鲍先生的诉求是退还已罚的金额600元整。鲍先生称，平台判定无货源销售，不可以在平台上代发，可以在阿里巴巴平台上代发，鲍先生认为前后矛盾，让其去申诉违规的订单，但是又不提供违规订单单号，无法申诉。鲍先生表示，产品还在申诉期，平台就已经迫不及待的扣除了保证金。并且删除了产品链接，希望能得到帮助。
【案例三】商家投诉“淘宝”偏袒买家 凭证齐全仍被判退款
2月13日，淘宝平台上一个护清洁商家黄先生(澳谷品牌直销店)向“电诉宝”投诉称，订单编号:4177693010189651419 以质量原因退款问题，黄先生提供了对应授权、进货及质检凭证，平台证明了商品质量无问题。黄先生表示，平台明知道两瓶正装只收到一瓶，而且因拆封使用，导致正装报废了的情况，但是平台小二在旺旺上依旧联系黄先生让特殊申请给客户退款一下，遭到黄先生拒绝。
黄先生称，平台发起让上传发货底单的通用窗口，客服在旺旺中并没有进一步说明，也没有发送短信或者旺旺告知是需要寄回的单号，导致其误以为是第一次的发货底单，黄先生钱货两空，在后续回访中高级小二明确说明，确实只发了邮箱通知，并没有多渠道告知，由于店铺已经过户，邮箱收不到邮件，所以存在恶意表达不明之嫌，故意设计偏袒买家。黄先生要求追回金额76.54元并剔除纠纷率。
【案例四】商家投诉“淘宝”仅凭图片判定假货 强扣8000元
2月24日，淘宝平台上一美妆商家张先生(美颜坊化妆品折扣店)向“电诉宝”投诉称，从2024年12月20号~30号期间，浙江淘宝网络有限公司以售卖假货为由，未经张先生同意强制从其支付宝账号、店铺货款先后强制扣费8000元。张先生对杭州淘宝网络有限公司提出的投诉进行申诉，并且要求对方提供专业权威的有效证据，电话中对方工作人员说:不管你有没有销售过（通过图片和文字）就可以判定产品为假货。
张先生不认同对方的说发法并且提供了来货证明和发票，申述多次均被各种理由驳回沟通多次无果。在没有销售记录、没有消费者购买的情况下单凭图片和文字就能判定产品是假货绝对的霸王条款。张先生的诉求是：要求浙江淘宝网络有限公司退还非法扣除8000元钱。
【案例五】客户掉包次品退货 商家投诉“淘宝”客服误判导致损失
3月18日，淘宝平台上一服装服饰商家陈先生(爱莎的小城堡)向“电诉宝”投诉称其于2025年3月16日在淘宝电商平台经历了不合理退款申诉不成立判定，客户退了其他店的产品给本店，退来的次品还有穿着痕迹的，内衬起球，多次上传拆包视频申诉都被驳回，找小二咨询说的是我提供的视频没有显示快递单号。后来跟小二对质，发现是小二自己没细看视频，快递单号显示就在视频开头，质问小二后说已经过了申诉次数，不成立了，无故让商家蒙受损失，非常不合理，陈先生的诉求是让平台赔款或让客户退回衣服。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，在2004年12月创立，法定代表人为蒋芳。淘宝自称是阿里集团旗下的子公司之一。经营范围：研究、开发计算机软、硬件，网络技术产品，多媒体产品：系统集成的设计、调试及维护：销售自身开发的产品：并提供计其机技术咨询、服务，电子商务平台支持；经济信息咨询（含商品中介）。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。
除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、小红书、微信视频号、抖音电商、天猫、快手电商、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款、过度维护消费者等。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》：www.100ec.cn/zt/24jtk/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
